Dialogflow – це платформа від Google для творення омніканальних чат-ботів за можливістю розуміння природної мови.
Невже Dialogflow такий ідеальний? Розбираємося…
Якщо описати роботу платформи кількома фразами, це виглядає приблизно так. Dialogflow намагається розпізнати наміри користувача на основі повчальних фраз, які ви даєте йому на етапі проектування. Ґрунтуючись на цих повчальних фразах, Dialogflow “знає”, яку відповідь дати на те чи інше питання користувача.
Інтерфейс користувача
Dialogflow розповсюджується у двох версіях: Dialogflow Essentials (ES) та Dialogflow Customer Experience (CX).
Обидві версії мають різні інтерфейси і можуть використовуватись для різних цілей. По суті, це два різні продукти, що розвиваються паралельно.
Dialogflow (ES)
Dialogflow Essentials — це стандартна версія Dialogflow, і більшість користувачів починає знайомство саме з неї.
Принцип роботи є досить простим. Ви задаєте тренувальні фрази для кожного наміру. Dialogflow ES за цими фразами визначає, який намір віднести питання користувача.
Після обробки питання Dialogflow видає користувачеві заздалегідь заготовлену відповідь.
Для більш точного розпізнавання можна використовувати так звані сутності (Entities).
Якщо вам потрібна додаткова інформація про те, як використовувати наміри та сутності в Dialogflow, перегляньте це відео для намірів та [це відео](https:// www.youtube.com/watch?v=JHPy24Kb75E) для сутностей.
Бот зручно тестувати не залишаючи Dialogflow, для цього є спеціальна консоль:
Dialogflow (CX)
Це відносно нова версія Dialogflow, нещодавно вийшла зі статусу beta і поки мало ким використовується.
Перевага Dialogflow CX в тому, що у вас буде візуальний конструктор потоків, за допомогою якого легше підтримувати складну структуру:
Але в той же час я не рекомендував би використовувати Dialogflow CX, якщо ви початківець в чат-ботах. Інтерфейс Dialogflow ES простіше у використанні та в ньому легше налаштувати чат-бота. Dialogflow CX забезпечує найкращий огляд, але також потребує більш витратного навчання.
Елементи чат-бота
Dialogflow підтримує не всі елементи для проектування чат-бота. Наприклад, такі важливі елементи, як затримка відповіді, відео або вкладені файли, не підтримуються.
Крім того, деякі елементи чат-бота не вбудовані у візуальний інтерфейс і доводиться кодувати їх самостійно, використовуючи Custom Payload.
[-] Затримки
[+] Зображення
[-] Відео
[-] Аудіо
[-] Вкладення
[x] Галерея (горизонтальний список)
[-] Вертикальний список
[+] Емоджі
[-] Статичне меню
[+] Швидкі відповіді
[+] Кнопки
[+] Вільне введення тексту
[-] Поділитися місцезнаходженням
[-] Зображення
[-] Підтвердження електронної пошти
[-] Перевірка номера телефону
Користувачі
У Dialogflow ви не зможете переглянути список усіх користувачів, які вступали у взаємодію з чат-ботом.
Якщо хочете зберігати інформацію про користувачів, вам необхідно створити власну інтеграцію зі сховищем даних Google або будь-якою іншою базою даних. Прийдеться або програмувати або використовувати сторонній сервіс автоматизації завдань. На жаль, відсутні і такі звичні для сервісів-конкурентів функції, як кастомні поля та теги. Вихід - реалізовувати самостійно в серверній частині чат-бота.
[-] Кастомні поля
[-] Теги
[-] Сегменти
Розсилки та повідомлення
У Dialogflow не передбачені розсилки та ланцюжки повідомлень. Dialogflow першим ніколи не ініціює діалог, а лише відповідає на запити користувачів. Також відсутня можливість створити умову, якою можна було розділити потік на кілька гілок. Але не робіть поспішних висновків. Розсилку можна організувати та вручну, зберігаючи дані про користувачів у базі даних та надсилаючи повідомлення засобами API месенджерів. А щодо роздільного потоку, то цілком можна обійтися контекстом. Контексти – це вбудований інструмент Dialogflow. З їхньою допомогою можна передавати дані між намірами (інтентами).
Великий плюс Dialogflow – це можливість побудувати багатомовний бот, який зможе розуміти кілька мов одночасно.
[-] Розсилки
[-] Послідовності
[-] Умови
[+] Кілька мов
AI и NLP (natural language processing)
Одна з причин, через яку зростає увага до Dialogflow – це AI та NLP.
Як я писав вище, ви можете навчити свого агента Dialogflow розуміти наміри користувача, використовуючи навчальні фрази. А за допомогою сутностей, отримувати потрібні параметри із фраз користувачів та формувати відповіді.
[+] Ключові слова
[+] Наміри
[+] Сутності
[+] Інтеграції
Канали
Dialogflow підтримує інтеграцію з 14 текстовими каналами:
[+] Web-сайт
[+] Facebook Messenger
[+] WhatsApp (через Twilio)
[+] Telegram
[+] Twitter
[+] SMS (через Twilio)
[+] Slack
[+] Skype
[+] Viber
[+] Workplace from Facebook
[+] Hangouts
[+] Line
[+] Kik
[+] Spark
Також можна налаштувати Dialogflow для обробки телефонних дзвінків:
Ви можете створити універсальний агент, що працює на всіх каналах одночасно. Не без складнощів, звичайно, тому що всі месенджери різні та відрізняються своїми вимогами та можливостями.
[+] Web-сайт
[+] Facebook
[-] Instagram
[+] WhatsApp
[+] Telegram
[+] SMS
[+] Slack
[+] Skype
[-] Email
Інтеграції
На жаль, у Dialogflow немає live chat і переключити бота на реального менеджера не вдасться. Ні програмно, ні вручну. Якщо вам дуже потрібна така можливість, використовуйте сторонній перевірений сервіс, такий як Botcopy.
Одне з найчастіших питань, які мені ставлять на консультаціях – “а як підключити Dialogflow до CRM?”. Вбудованих інтеграцій немає і, швидше за все, не буде. Сприймайте Dialogflow як конструктор. Вручну його реально інтегрувати практично з будь-яким сервісом, у якого є відкритий API. Для цього передбачено розділ Fulfillment та документація.
[-] Livechat
[-] Zapier
[+] Integromat
[-] Google Sheets
[+] Webhooks
Маркетинг
Маркетингові можливості DialogFlow обмежені.
По суті, ви можете використовувати Dialogflow Messenger лише для створення власного віджету та розміщення його на своєму веб-сайті. Віджету можна змінити зовнішній вигляд (наприклад, заголовок та колір), відредагувавши CSS-стилі. Будь-яких інших інструментів просування не передбачено.
[-] Віджет Facebook для сайту
[+] Рідний віджет для сайту
[-] Лендінг
[-] Facebook Ads
[-] Одноразове повідомлення
[-] Автовідповіді у коментарях Facebook
[-] Кастомні URL для чат-бота
Вартість
Dialogflow ES є безкоштовним, якщо ваш агент обробляє не більше 180 текстових запитів на хвилину. А це цілих 324 тисячі текстових повідомлень на місяць абсолютно безкоштовно.
Якщо перевищити квоту 180 запитів за хвилину, вам потрібно буде заплатити $0,002 за запит. Для аудіо-повідомлень цінник інший:
Якщо у вас більш сучасний чат-бот і ви перейшли на Dialogflow CX, то доведеться платити $20 за 100 сеансів чату.
На мою думку, Dialogflow дуже дешевий. Я створював не один десяток ботів для різних клієнтів і жодного разу не переходив у платну квоту. Тут не потрібно платити за передплатників або розсилку, як це заведено в інших сервісах.
[+] Безкоштовна пробна версія
[+] Безкоштовний тариф
[+] $0/міс.
[-] Гарантія повернення грошей
Аналітика
У Dialogflow ES у вас є панель, яка показує кількість сеансів та кількість взаємодій:
Щоб відстежувати шлях користувача при взаємодії з ботом, зручно використовувати метрику Session Path:
Dialogflow надає достатньо даних, щоб можна було оцінити ефективність усього бота або окремої гілки діалогу.
eCommerce
У Dialogflow немає прямих інтеграцій із платіжними системами. Реалізувати доведеться “руками” на стороні сервера. І якщо у вас недостатньо технічних знань, то платежі значно збільшать вартість розробки бота.
[-] Shopify
[-] WooCommerce
[-] Прямі платежі в чат-боті
[-] Кошик
Шаблони
Dialogflow надає 45 готових агентів, які можна використовувати для початку роботи з чат-ботом.
Свого агента або його частину можна легко експортувати для повторного використання.
[+] 45 шаблонів
[+] Створення власного шаблону
[+] Поділитися шаблоном
[+] Повторне використання потоків
[+] Повторне використання елементів
Оптимізація
Dialogflow не пропонує жодної оптимізації, такої як A/B-тестування.
Підтримка
Dialogflow містить велику документацію по платформі. Є й підтримка електронною поштою, але наскільки оперативно вони відповідають, сказати не можу, всі питання поки що вирішував самостійно.
*ПРИМІТКА. На моєму YouTube-каналі ви зможете знайти кілька навчальних відео по Dialogflow. Рекомендую почати з них.
[+] Документація
[+] Приклади
[+] Служба підтримки
Висновок
Отже, чи варто використовувати Dialogflow для створення своїх чат-ботів?
Так, безумовно. Як мінімум, почніть із створення чогось дуже простого. Для інтеграції зі сторонніми сервісами (платежі, CRM, БД) вам доведеться докласти значних зусиль. Але можна спробувати використати Dialogflow у парі з іншим конструктором, наприклад ManyChat. Перший хороший наявністю штучного інтелекту, а другий відповідатиме за розсилку, сегментацію аудиторії та інтеграцію зі сторонніми продуктами.
Якщо у вас виникнуть запитання, пишіть у коментарях або в мені в Telegram.