Чат-боты в мессенджерах (далее, для удобства, я их буду называть ботами) — это уже не новинка. Вы наверняка их видели в Telegram, Viber, Facebook Messenger.
И скорее всего слышали эффективности… хотя бы в виде высокого процента открываемости сообщений, по сравнению с email рассылкой (80-90% в Messenger против 20-30% в E-mail).
Круто?
В этой статье вы найдете ответы на вопросы:
- Что такое «чат-боты»? Как они работают?
- Как можно использовать ботов для развития своего бизнеса?
- Какие инструменты и знания понадобятся для создания бота?
- Где брать информацию, примеры и справочные материалы?
Поехали!
Что такое бот?
Бот (или чат-бот) — это программный код (приложение), которое работает внутри Facebook Messenger и автоматизирует некую задачу. Это могут быть как автоматические ответы на типовые вопросы, так и более сложные задачи… например, прием заказа, демонстрация каталога товаров или рассылка сообщений (включая фото, видео и файлы-вложения).
Посетителю вашей Facebook-страницы достаточно нажать на кнопку «Отправить сообщение», чтобы начать диалог с ботом:
Простой пример реализации:
Предположим, у вас парикмахерская. Есть страница парикмахерской в Facebook. Наиболее частый вопрос, который вам задают в декабре: «Как вы работает на праздники?».
Самое простое, что вы можете сделать — это настроить бота так, чтобы он сразу выдавал пользователям сообщение о днях и часах работы парикмахерской. Также бот может принимать заявки от клиентов, рассылать им напоминания (например, за 2 часа до посещения парикмахерской) или просто проинформировать, когда освободится место для нового клиента.
А круто то, что пользователям не придется устанавливать какие-либо дополнительные приложения. Только Facebook Messenger!
Что еще умеют боты?
Да практически все. В разумных пределах, конечно. Их функциональность ограничена только возможностями платформы Messenger.
Популярные решения:
- отправлять подписчикам сообщения, изображения, видео, вложенные файлы;
- сегментировать аудиторию и реализовывать автоматическую рассылку по расписанию;
- принимать платежи от пользователей непосредственно в Facebook Messenger (пока не для всех стран);
- прерывать разговор и передавать управление администратору страницы.
Примечание: бот может работать только на странице Facebook. Он не может быть создан внутри группы или в личном профиле.
Как работают боты?
Принцип работы основан на последовательности правил или описании ключевых слов. При создании бота, вы задаете ключевые слова и действия (триггеры) для каждого слова (или группы слов). Например, если пользователь напишет слово «ассортимент», бот должен автоматически вывести перечень товаров или услуг.
Ключевые слова вы прописываете сами и даете указание боту, что делать для того или иного слова.
У пользователя есть два способа взаимодействия с ботом:
Вариант #1: Использование клавиатуры
В этом случае бот «распознает» ключевые слова и возвращает ответы, заданные в триггерах. Например, когда пользователь вводит слово «привет», бот выберет соответствующее действие, чтобы вывести в Messenger «Привет, Username». Недостаток в том, что пользователь может написать слово с ошибкой или в другом падеже. В таком случае, бот не сможет выполнить действие и оставит пользователя без ответа.
Вариант #2: Нажатие кнопки
Вместо того, чтобы полагаться на ключевые слова, вы можете предоставить пользователям ряд ограничителей в виде кнопок. Как по мне, так это более быстрый и простой способ взаимодействия с ботом.
Например, после того, как бот задаст вопрос пользователю, он также выведет кнопки с вариантами ответов (количество вариантов — произвольно). Пользователю достаточно просто нажать на одну из этих кнопок, вместо того, чтобы писать текст вручную.
А кто-то пользуется ботами? Может быть это просто мода?
Facebook Messenger по праву считается наиболее технологичным и популярным мессенджером в мире. Аудитория давно перевалила 1 млрд. человек и продолжает стремительно расти.
Ежедневно, через Facebook Messenger отправляется порядка 2 млрд. сообщений!
Крупные компании давно используют ботов для автоматизации многих процессов. Посмотрите на внушительный список, представленный на конференции для разработчиков Facebook в апреле 2017 года.
Эффективность ботов
Как часто пользователи Facebook открывают сообщения от бизнес-страниц? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сравним показатели «открываемости» сообщений с электронной почтой.
MailChimp (популярный сервис e-mail рассылок) отправляет миллиарды писем в месяц. Ежемесячно, компания просматривает миллионы электронных писем, отправленных их системой, для расчета показателей открываемости.
В среднем, письма открывает только 17-28% от числа получателей e-mail рассылок.
А как дела обстоят у Messenger?
Представители онлайн-сервисов по разработке ботов (Chatfuel, ManyChat) сходятся на показателях «открываемости» 80-90%.
28 против 90! Как вам разница?
Число вполне ожидаемое. Если интерфейс почтового клиента может даже без вашего участия отправить рассылку в спам или же вам просто приелись рассылки, которые легко идентифицируются при первом взгляде на заголовок, то практически в любой ситуации и на любой платформе вы увидите входящее сообщение от Facebook Messenger.
Но и степень раздражения от таких сообщений значительно выше, чем от писем. По этому, хорошо подумайте над контентом, который собираетесь распространять через Messenger и минимизируйте частоту его доставки.
Стоит ли использовать ботов для доставки контента, если у вашего бизнеса хорошо отлажен механизм e-mail рассылки?
5 преимуществ ботов:
- 9 из 10 пользователей во всем мире хотят использовать мессенджер для общения с бизнесом и находят его наиболее простым и быстрым инструментом коммуникации.
- Люди используют мессенджер каждый день и в течении нескольких минут просматривается порядка 90% всех текстовых сообщений.
- Боты могут выполнять роль поддержки 24/7, быстро предоставлять клиентам информацию и отвечать на общие вопросы.
- Людям не нужно искать контакты компании на сайте или в соцсетях. Если человек нашел страницу вашей компании в Facebook, он без проблем напишет сообщение и получит мгновенный ответ от бота, независимо от времени суток. Зачем нужен телефон или e-mail?
- Электронная почта — это всего лишь статический текст … и самое большее, что вы можете добавить в письмо — анимированные GIF-изображения. Боты в Messenger более интерактивны, поддерживают разные типы динамического контента и даже способны к обучению!
Есть и несколько недостатков:
- Вы можете легко импортировать и экспортировать свой список адресов электронной почты с одной маркетинговой платформы на другую. Мне недавно нужно было перенести базу e-mail подписчиков с MailChimp на Mailerlite и весь процесс занял несколько минут. Но это невозможно с ботами. Нельзя плавно «переехать» с одной бот-платформы на другую вместе с базой подписчиков. Пользователи ведь подписываются на конкретного бота, а не на Messenger. Выход — разрабатывать собственного бота, привлекая профессионального программиста… или мириться с ограничениями платформ.
- С помощью электронной почты вы отправляете столько писем, сколько захотите. С Messenger существуют определенные правила и ограничения на частоту отправки сообщений.
- Существуют также правила, касающиеся контента, который вы можете отправить в Messenger.
- Если вы будете слишком навязчивы, то пользователь может отправить жалобу в Facebook и вашего бота быстро заблокируют!
Если у вас есть страница в Facebook и грамотно настроенный бот, то можно обойтись и вовсе без сайта (актуально для малого бизнеса). Я уже молчу про мобильное приложение, разработка которого обычно обходится в несколько тысяч долларов.
Преимущества ботов перед сайтами и мобильными приложениями
Боты, мобильные приложения и веб-сайты могут предоставить клиентам информацию о вашем бизнесе. Они также позволяют посетителям задать свои вопросы и помочь вам получить обратную связь.
А что боты?
- С помощью бота можно реализовать простенький магазин по продаже товаров или услуг. Чтобы взаимодействовать с ним, пользователю ничего не нужно устанавливать и даже не придется покидать любимый Facebook.
- С помощью бота вы можете легко автоматизировать повторяющийся диалог (FAQ), чтобы высвободить время для более значимых диалогов с вашими потенциальными клиентами.
- Не имеет значения, какая у посетителя мобильная платформа. Боты одинаково хорошо работают и на мобильных платформах и на персональных компьютерах. Все открывается мгновенно! Файлы, картинки, видео… любой контент пользователь получит через Facebook Messenger без вашего участия!
- Разработка простого бота не будет вам стоить ничего. Также как и страница в Facebook. Тогда как для создания даже самого простого одностраничного сайта придется раскошелиться… хотя бы на аренду хостинга и домена.
Ниже я разместил короткое 1-минутное видео от CNET, демонстрирующее работу нескольких ботов.
Как использовать чат-боты Facebook Messenger для бизнеса?
Несколько идей:
- Публикации — высылайте подписчикам ежедневный, еженедельный, ежемесячный дайджест ваших последних статей блога или наиболее значимых публикаций Facebook-страницы.
- Истории — создайте привлекательную, интерактивную историю вашего продукта.
- Маркетинг — вместо того, чтобы «бомбить» электронную почту подписчиков, отправляйте свои лид-магниты и прочие маркетинговые материалы прямо в личные сообщения.
- Уведомления — рассказывайте подписчикам о значимых событиях и мероприятиях, связанных с вашим бизнесом (открытие новой торговой точки, новый адрес сайта, поступили в продажу новые товары, проводится конкурс и т.д.).
- Форма обратной связи — собирайте информацию, чтобы узнать больше о ваших посетителях, клиентах или подписчиках.
- Опрос — предоставьте своим клиентам возможность поучаствовать в развитии компании. Проведите опрос, узнайте мнение о новых продуктах, цвете упаковки, новом дизайне сайта и т.д.
- Служба поддержки клиентов — общие рекомендации и ответы на типовые вопросы. Вы также можете использовать его как «живой чат», чтобы напрямую разговаривать с вашими посетителями!
- Информация — используйте меню, текст и галерею, чтобы создать «мини-сайт» в Messenger и предоставить посетителям информацию о компании.
- Обучение — регистрируйте пользователей в рассылке с мини-курсом и отправляйте ежедневные или еженедельные сообщения с изображениями или видеороликами.
- Продажи — теперь вы можете принимать платежи за свои товары и услуги непосредственно в Messenger.
Правила
У Facebook есть строгие правила по отправке рекламных сообщений:
Сколько будет стоит создать бот для Facebook Messenger?
В зависимости от уровня сложности задачи и вашего бюджета, можно выделить три варианта:
- Наймите программиста для создания бота «с нуля».
- Наймите стороннего специалиста, чтобы создать бота на одной из бот-платформ: Chatfuel, ManyChat, Botsify и т.д.
- Узнайте как создать бота самостоятельно, используя визуальную бот-платформу. Без программирования.
Первый вариант — самый дорогой. Если у вас небольшой бизнес и приходится экономить ресурсы, то есть ли смысл выбрасывать от $500 и больше?
Второй вариант — значительно дешевле. Специалистов, которые достаточно быстро смогут создать вам бот в одной из популярных бот-платформ, найти не составит труда. Но так как вносить изменения придется очень часто (изменения в логику бота, редактировать контент, аудитории и прочее), то скорее всего придется нанимать постоянного человека в штат.
Третий вариант — сделать все самостоятельно и так, как вам нравится. Да, вы потратите время на обучающие курсы и консультации, но это инвестиции в себя и такой подход в любом случае окажется наиболее эффективным.
Ну что, готовы создать первого чат-бота для своего бизнеса?
Тогда подписывайтесь на моего чат-бота в Facebook и он вам пришлет всю необходимую информацию :)
